Report Connected Shoppers: per gli e-shopper lo store fisico resta importante

Per gli e-shopper il punto vendita fisico resta un hub importante. Nello store, infatti, hanno la possibilità di toccare la merce, vivere un’esperienza di acquisto più coinvolgente, ritirare subito i prodotti acquistati. Inoltre, per questi consumatori nel punto vendita è possibile approfittare degli sconti in store e si evita di pagare i costi di spedizione.

Queste sono alcune delle tendenze che emergono  dal Report Connected Shoppers di Salesforce, azienda leader globale nel CRM, presentata a Milano il 17 ottobre. L’indagine, che analizza le tendenze e i comportamenti d’acquisto, è stata svolta su un panel di oltre 10mila consumatori appartenenti a quattro target di età differenti (Baby Boomer, Gen Xer, Millennial e Gen Zeta), che vivono in più di 20 nazioni, Italia inclusa. Nel nostro Paese sono stati interpellati 503 consumatori.

In merito al punto vendita fisico, ad esempio, la ricerca rivela che l’81% dei consumatori entra in un negozio fisico per scoprire nuovi prodotti, il 37% ha vissuto proprio in-store un’esperienza di acquisto unica e il 52% è riuscito ad acquistare in negozio un articolo assente dall’assortimento del punto vendita, ma disponibile sullo shop online della stessa insegna, oppure in un altro negozio del gruppo. Il Report Connected Shoppers mostra infatti che per l’83% degli e-shoppers, l’esperienza di acquisto è importante tanto quanto il valore del prodotto che intendono comprare, da qui anche la scelta di effettuare lo shopping avvalendosi di diversi canali per un unico acquisto. L’indagine mostra che, a livello globlae, l’86% dei consumatori che effettua acquisti sul web utilizza una combinazione di retailer, brand e marketplace. Se si considera l’Italia, il dato sale al 90%.

Se si guardano i singoli canali, il 47% degli e-shopper effettua i suoi acquisti online sui market place, il 26% preferisce gli e-commerce dei retailer multimarca e le loro app, il 18% invece fa shopping sui siti dei brand. Solo il 9% utilizza i canali emergenti nella vendita online, come Pinterest e Instagram. Lo studio di Salesforce mostra che a livello globale oggi i consumatori per lo shopping mediamente utilizzano almeno tre app. Inoltre, due terzi dei consumatori pensano che sia semplice fare acquisti dal cellulare, mentre il 67% utilizza più canali per completare una singola transazione.  Prima di concludere l’acquisto, infatti, gli e-shopper interagiscono con otto diversi canali: dal punto vendita, al sito web, passando per il cellulare, i social e le chatbot.

Per quanto riguarda l’Italia, il 34% dei consumatori utilizza per i propri acquisti un wallet digitale, il 12% si serve dei canali social e il 7% delle app di messaggistica. Inoltre, quando inizia il percorso di acquisto, il 63% dei consumatori italiani ha già in mente un marchio specifico. Un risultato che conferma che ci sono brand che hanno sviluppato particolari strategie per fidelizzare la clientela. Tra queste, un posto importante spetta alla capacità di raggiungere e ingaggiare il consumatore su qualsiasi canale, oltre al saper comprendere le necessità e le caratteristiche dell’acquirente, a proporre offerte esclusive e prodotti in limited edition.