E-commerce: il reso gratuito apprezzato dal 72% degli e-shopper italiani

Nella prima metà del 2022 in Europa le vendite online sono diminuite del 16,6% rispetto allo stesso periodo del 2021 che si era chiuso con un +10,6%. Nei mesi di novembre e dicembre, inoltre, si stima che ci sarà un ulteriore calo del 4%. Questi sono alcuni dei dati che emergono dalla nuova edizione del report “The State of Commerce in Europe 2023” di Signifyd, società specializzata nella protezione per il commercio digital. L’indagine, che ha coinvolto 6mila consumatori di Italia, Francia e Regno Unito (2.000 per ogni nazione) offre un’analisi approfondita dell’e-commerce in Italia e in Europa, evidenziando quali sfide si prospettano per il settore in vista dello shopping natalizio.

In particolare, lo studio di Signifyd rivela che chi sceglie lo shopping online nel Regno Unito, in Francia e in Italia acquisterà anche da merchant al di fuori del proprio Paese: l’87% dei consumatori britannici e il 90% di quelli francesi e italiani ha infatti dichiarato di fare acquisti fuori dai confini nazionali.

La qualità della customer experience è un fattore fondamentale per gli e-shopper europei: la ricerca mostra ad esempio che il 50% dei consumatori italiani non ha completato il suo acquisto a causa di problemi con la Strong Customer Authentication (SCA). Inoltre, il 76% ha dichiarato che dopo un’esperienza negativa è disposto a passare a un altro sito web, mentre il 58% abbandonerebbe completamente un merchant che non soddisfacesse le aspettative. Il dato è analogo a quello relativo agli e-shopper francesi, mentre è molto alto rispetto a quelli del Regno Unito (37%).

Se una buona customer experience è un elemento chiave per favorire la fedeltà al brand, ciò che i consumatori italiani apprezzano di più è la possibilità di restituire il prodotto gratuitamente (72%), che supera la preferenza per il rimborso immediato del 14%. Il report di Signifyd mostra infatti che più di 7 italiani su 10 (77%) esiterebbero ad acquistare da un brand che addebita costi aggiuntivi per il reso. La chiave per i retailer che affrontano la nuova era dei resi online è mantenere politiche favorevoli per i clienti migliori, prevedendo al contempo limitazioni per tenere lontani coloro che vogliono imbrogliare o approfittare del sistema. Una buona esperienza di reso conquista il favore del 79% degli italiani, tanto che il 61% di loro smetterebbe di rivolgersi a un brand a causa di una cattiva esperienza di reso.