E-commerce: digitalizzazione e trasparenza riducono dell’83% le richieste di reso
Nell’ambito degli acquisti online il tasso di reso è direttamente proporzionale al livello di penetrazione dell’e-commerce nei singoli paesi. Basti pensare che in Germania questo valore sfiora il 60%; in Italia, invece, si attesta attorno al 20%, ma è prevista una crescita nei prossimi anni, rendendo necessarie misure proattive e preventive.
Il nuovo Refund Reduction Strategies Report di iF Returns, piattaforma SaaS che aiuta i merchant a ridurre i rimborsi degli acquisti online trasformandoli in cambi e nuove vendite, rivela che la prima causa del reso è legata a problemi di taglia (79%). Non solo: quasi 1 italiano su 5 (18%) restituisce il prodotto acquistato perché non gradisce quanto ricevuto (18%). Infine, benché in percentuali molto contenute, si segnalano resi dovuti a difetti (2%) e a consegne fuori tempo (1%).
In merito alla taglia, nel 60% dei casi il problema è effettivamente la misura errata di quanto ordinato, mentre nel 40% si tratta di bracketing: la pratica di comprare a monte più taglie di uno stesso capo per rendere poi quelle inadatte. In questo caso parte dell’acquisto nasce già come reso, quindi emerge fin da subito la necessità dei merchant di invogliare il cliente a effettuare un nuovo ordine invece di richiedere il rimborso della taglia inadeguata.
In un contesto simile, per i merchant risulta fondamentale analizzare i trend di mercato e il comportamento d’acquisto degli utenti per poter prendere decisioni consapevoli e implementare la migliore strategia di riduzione dei rimborsi. Una risposta adeguata può arrivare dalla tecnologia, che attraverso la digitalizzazione della gestione dei resi consente alle aziende di convertire i resi in nuove vendite e investire nella fidelizzazione dei clienti.
Ad esempio, il report di iF Returns evidenzia come l’impiego dell’intelligenza artificiale e dell’analisi predittiva, tramite l’utilizzo di modelli basati sui dati, migliorano fino al 30-40% l’accuratezza della previsione dei resi.
in Italia, circa il 35% di richieste al customer service in relazione a un reso sono relative allo status del reso o rimborso, e circa il 60% a problemi con la creazione dell’etichetta di reso. Digitalizzazione e trasparenza sono la chiave per ridurre dell’83% le richieste di customer service sui resi.
Sul fronte dei consumatori, una logistica più semplice per i resi accresce il gradimento nei confronti di un determinato brand (fino all’82%). Inoltre, i clienti che hanno la possibilità di optare con semplicità per un cambio prodotto invece di un reso, segnalano un livello di customer satisfaction mediamente più alto rispetto ad altri metodi di rimborso (86%).
Per rendere più semplice la user experience, iF Returns condivide strategie tecnologiche quali l’automazione, che digitalizza l’intero viaggio del prodotto fino al magazzino, rendendo il reso più trasparente e meno problematico per le persone. La revenue retention, vale a dire il suggerimento al consumatore di varianti di prodotto per sostituire e non rendere l’acquisto, concorre nell’ottimizzazione dei business; infine l’upselling, consente di evidenziare nuovi prodotti, opzioni, gift card durante il processo di reso per ipotizzare una conversione. Nello specifico, una gestione efficiente dei resi, eseguibile in pochi clic, si muove di pari passo con un puntuale controllo delle scorte e con monitoraggi in tempo reale.
